Het internet is er voor iedereen maar is het voor iedereen even toegankelijk? Uit interviews met 32 mensen tussen 65 en 81 jaar blijkt dat er grote verschillen zijn in hun online ervaring. We krijgen inzicht in hun beleving, behoeften en uitdagingen.
Twee snelheden
Uit het kwalitatief onderzoek dat Human8 voor ons uitvoerde, blijkt dat er binnen de groep van 65-plussers twee duidelijke types internetgebruikers zijn: actieve gebruikers en gebruikers die zich meer terughoudend opstellen, zeg maar de basisgebruikers.
Stel je voor: twee buurvrouwen, beiden in de zeventig. Marie gebruikt dagelijks haar tablet om te videobellen met haar kleinkinderen, online boodschappen te doen en haar bankzaken te regelen. Ze voelt zich zelfzeker en ziet het internet als een waardevol hulpmiddel dat haar leven verrijkt en efficiënter maakt. Het is een bron aan informatie en bespaart haar veel tijd.
Jeanne, daarentegen, voelt zich overweldigd door de digitale wereld. Ze verkiest de traditionele kanalen en wordt graag persoonlijk geholpen. Ze gebruikt de tablet alleen als het moet, leest er haar mail en volgt het nieuws. Jeanne is bang om fouten te maken en voelt zich vaak verloren in de complexiteit van het internet. Het is als een vreemde taal voor haar.
Houding en vertrouwen
Het contrast tussen deze twee groepen is niet alleen een kwestie van vaardigheden, maar ook van houding. Actieve gebruikers zoals Marie zien het internet als een verlengstuk van hun sociale kring, een plek waar ze in contact kunnen blijven met geliefden en hun passies kunnen verkennen. Voorzichtige basisgebruikers daarentegen, voelen de druk om zich aan te passen, bang om achter te blijven in een wereld die steeds meer online gebeurt.
Er is duidelijk een oorzaak- en gevolgeffect tussen ervaring, houding en vertrouwen. Weinig kennis van het internet maakt basisgebruikers kwetsbaarder voor aanvallen. Daardoor worden ze makkelijk het slachtoffer van een aanval. Vervolgens zoeken of accepteren ze niet de juiste hulp omdat ze het gevoel hebben weinig over veilig internetgebruik te weten. Hoe kunnen we die vicieuze cirkel doorbreken?
Cybercriminaliteit
Een negatieve ervaring zorgt ervoor dat het vertrouwen een knauw krijgt. Online oplichting komt steeds vaker voor. Denk maar aan pishing-e-mails, nepwinkels, frauduleuze berichten op sociale media. Dit soort oplichting voelt voor velen als een val die zomaar kan dichtslaan.
Een actieve internetgebruiker zal populaire scams zoals spam, frauduleuze links of valse webshops vaak op tijd spotten, maar de echte gerichte scams zijn voor iedereen moeilijker te identificeren. Wie daarvan slachtoffer wordt, reageert vaak emotioneel: bang, beschaamd, boos op zichzelf en op de scammer. En voor een basisgebruiker kan zo’n ervaring verlammend werken.
Neem bijvoorbeeld Jean, die onlangs slachtoffer werd van een WhatsApp-scam. Hij ontving een bericht van zijn "zoon" die in het buitenland zat en dringend geld nodig had. “Het leek allemaal zo echt, en in mijn paniek heb ik geld overgemaakt,” vertelt Jean beschaamd. Dit soort situaties laten een diepe indruk achter, vaak gevolgd door schaamte en een nog grotere terughoudendheid om het internet te gebruiken.
Verschillende behoeften
Actieve en basisgebruikers hebben hun eigen noden als het gaat om internetveiligheid en -ondersteuning. Actieve gebruikers zoals Marie hebben behoefte aan praktische informatie en tools om veilig online te blijven. Ze vertrouwen vaak op hun ervaring en externe factoren, zoals bekende websites en beveiligingscertificaten. Ze gaan zelf op zoek naar tips online.
Basisgebruikers zoals Jean hebben nood aan eenvoudige, duidelijke taal en praktische voorbeelden. Hun vertrouwen in het internet is niet groot genoeg om zelf tips online te gaan zoeken. Bij hen moet de hulp beginnen op het niveau van de ervaring. Zij hebben vaak algemene computerproblemen die de toegang tot het internet belemmeren. Taken zoals de browser instellen, lettergrootte aanpassen, apps downloaden en software updaten zijn essentieel om het internet te gebruiken. Nadien pas volgen de meer geavanceerde tips.
Hulp en ondersteuning
Voor veel senioren is het fijn om hulp te krijgen van kinderen of kleinkinderen wanneer ze vastlopen met digitale vragen. Maar ook zij hebben niet altijd geduld of tijd, en niet iedereen wil familie om hulp vragen. Gelukkig geven steeds meer seniorenverenigingen en andere diensten cursussen die stap voor stap uitleggen hoe je veilig en efficiënt gebruik maakt van het internet. We merken ook dat een aantal actieve senioren heel behulpzaam is om de minder actieve op weg te helpen.
Het onderzoek benadrukt ook dat empathie en geduld nodig zijn bij de ondersteuning. Veel ouderen voelen er zich ongemakkelijk bij om te hulp vragen, vooral als ze al eens slachtoffer waren van cybercriminaliteit.
Senioren helpen om zich veilig te voelen op het internet is de verantwoordelijkheid van iedereen. Daarbij kan de directe omgeving, zoals familie en buren, een grote rol spelen. Bedrijven en organisaties moeten regelmatig communiceren over circulerende oplichting via hun websites en e-mails. De overheid en IT-platforms moeten diensten centraliseren en gebruiksvriendelijker maken, en apps zoals Itsme optimaliseren voor eenvoudiger gebruik.
Wij van DNS Belgium bekijken hoe wij beide groepen kunnen helpen. Actieve gebruikers willen we tips blijven geven om veilig te surfen. Om de basisgebruikers te bereiken, moeten we zoeken hoe we dat het beste doen, via hun directe omgeving, familie etc. We helpen graag ouderen om online de juiste weg te vinden, ook naar hulp wanneer dat nodig is. Een totaaloverzicht van bestaande initiatieven en organisaties die helpen rond digitale vaardigheden of slachtofferhulp, behoren tot de mogelijkheden.
