Mondelinge vraag van de heer Jeremy Van Gorp en mevrouw Martine Maelschalck (MR-Open VLD) over de receptie op het gemeentehuis - uitstel van 29/10/2020
Mijnheer de voorzitter,
Geachte dames en heren schepenen,
Mijnheer de burgemeester,
Beste collega’s,
Vorige maand werd het Facebook-account "Auderghem ma commune" opgewonden door een kleine controverse over het onthaal in het gemeentehuis. Veel mensen waren zich er blijkbaar niet van bewust dat er geen afspraken meer gemaakt mochten worden, wat tot misverstanden leidde. Uit de raadpleging van de website van de gemeente bleek dat de toegang tot de loketten weer gratis was, daar zijn we het mee eens.
Veel burgers hebben ook opmerkingen gemaakt over de kwaliteit van de ontvangst in het algemeen - die, laten we zeggen, ongelijk is afhankelijk van met wie ze praten - en over het gebrek aan vriendelijkheid van het gebouw.
De zorg die wordt besteed aan het onthaal van de burgers staat duidelijk vermeld in uw algemene beleidsverklaring.
Onze vragen zijn als volgt:
- Veel gemeenten hebben privé-kantoren en een systeem van ticketing en/of afspraken om aanvragers te ontvangen, regelingen die volgens ons de relatie tussen burgers en hun administratie duidelijk verbeteren. Zijn er plannen om het pand te ontwikkelen om meer "privacy" te geven aan de burgers? Niet iedereen wil voor de hele zaal te horen krijgen "Ja, maar meneer, bent u Belg of Slowaak? "(o.a. voorbeeld)
- Als het wordt overwogen, is dat dan op de lange termijn (nieuw gemeentehuis) of op de korte of middellange termijn (herinrichting van bestaande panden)?
Dank u wel.
Jeremy Van Gorp en Martine Maelschalck, gemeenteraadsleden MR-Open VLD
- Antwoord van Mevrouw Eloïse Defosset, Schepen
Meneer Van Gorp,
Mevrouw Maelschalck,
Voordat ik uw vragen beantwoord, wil ik u vragen of u sinds maart 2020 in onze diensten hebben bezochten? Want als u zich alleen maar baseert op een feit dat in "Auderghem, ma commune!" wordt vermeld, ben ik er niet zeker van dat dit een relevante en objectieve kwestie is die binnen een gemeente moet worden behandeld.
Elke dag heb ik de toewijding van het personeel kunnen zien om de diensten overeind te houden, ondanks de ongekende en angstwekkende periode die Covid-19 heeft doorgemaakt. Terwijl de hele bevolking zich thuis bevond, was dit personeel aanwezig, in direct contact met onze medeburgers, om hen te dienen.
Ik hoop oprecht dat het personeel uw vraag niet zal lezen, want hun toewijding en motivatie zou zeker worden beïnvloed ... Een directe aanval op hen. Dit is niet eerlijk en ook niet correct.
Om uw vragen concreet te beantwoorden, mijnheer Van Gorp, mevrouw Maelschalck:
Zoals ik u tijdens een vorige gemeenteraadsvergadering al heb uitgelegd, hebben we sinds het begin van mijn ambet hard gewerkt aan de digitalisering van de diensten en de optimalisatie van de procedures. Hebt U dat ticketting heeft verbeteerd de ontvangst van de burgers aanzienlijk vastgesteld? Ik heb dit ook opgemerkt. Bovendien hebt u in december jongstleden het budget voor de digitalisering van de diensten goedgekeurd. Heeft u deze nieuwe digitale terminals in de entreehallen van het stadhuis en de schermen met uitzicht op de baliezaal sinds maart 2020 niet meer opgemerkt? Ze zijn er niet om te versieren, maar om ticketting en het dynamische afsprakensysteem te implementeren.
Deze nieuwe procedures zijn tegelijk met Covid-19 gelanceerd, in maart 2020.
We zijn allemaal hard getroffen door dit coronavirus, inclusief het personeel.
En,
- ondanks de achterstand die moest worden weggewerkt zodra de federale richtlijnen die ons verplichtten om alleen dringende verzoeken tijdens de eerste inperking te verwerken, werden opgeheven;
- maar om dat te doen, hebben we onze uren verlengd tot de middagen, zodat we alle dossiers konden behandelen;
- ondanks het feit dat de ambtenaren in ploegendienst moesten werken, waardoor ons personeel met 50% werd ingekrompen, en dat de werkdruk niet werd verminderd;
- Ondanks het feit dat we ons voortdurend hebben moeten afvragen hoe we onze ongekende procedures kunnen verbeteren om aan de eisen van de burgers te voldoen en aan hun verwachtingen te voldoen, ondanks de moeilijkheidsgraad van de situatie.
...Ondanks dit, reageerden de medewerkers, elke dag.
In de loop van 2019 hebben we gewerkt aan de opwaardering van de diensten. We hebben een nieuw organigram gemaakt, bevorderingen gegeven die de vaardigheden verbeterd, een deel van de diensten samengevoegd om te kunnen werken aan de multifunctionaliteit van de agenten voor een beter onthaal van het publiek en om de wachtrijen te verminderen. We hebben studies uitgevoerd naar de kwaliteit van de ontvangst, workshops gehouden om het ticketten te lanceren en het afsprakensysteem op te zetten. Toegegeven, deze nieuwe systemen zijn nog niet volledig aangepast, maar we werken voortdurend aan de configuratie van de systemen om onze procedures en de ontvangst van het publiek te optimaliseren.
Zoals u weet hebben we dit afgelopen dinsdag tijdens de vergadering van de Commissie uitvoerig besproken, en ons nieuwe gemeentehuis zal zich met name richten op een zo goed mogelijke ontvangst van de burgers. We wachten echter niet op de renovatie van het stadhuis om onze diensten te verbeteren. We hebben het pand al herschikt als backoffice door een vergaderruimte te creëren, een ruimte om burgers te ontvangen die met een gevoelig onderwerp te maken hebben. Bovendien maakt het feit dat het loket wordt behandeld, een beter beheer van de stromen en een snelle verwerking van de aanvragen mogelijk. Daarom hebben we dit jaar de exprespostbalie geopend voor een snelle levering van documenten. Ik denk niet dat iemand graag wacht op administratieve documenten. Ik wil er ook op wijzen dat we elke dag honderden aanvragen moeten verwerken en dat we niet weten hoe we al deze burgers in individuele gebouwen moeten huisvesten. Tel daarbij de telefoongesprekken en de verwerking van e-mails niet mee, maar we ontvangen gemiddeld 188 bezoekers per dag.
Voor wat betreft de aantrekkelijkheid van het gebouw. Ja, nou, schoonheid is subjectief. Subjectief, net als de reviews die je leest op sociale netwerken. Eind 2019 werd echter een totale opfrissing van het pand uitgevoerd en zijn er voortdurend tentoonstellingen te zien in de ontvangstruimten van het publiek. Ook de bewegwijzering, met mooie kleuren, is opnieuw ontworpen. Dit is altijd gedaan met het oog op een warm welkom voor de burger, wat ook niet onaangenaam is voor het personeel. Omdat het welzijn van het personeel belangrijk is, en als het personeel zich goed voelt, zal de dienstverlening aan de burger des te warmer zijn.
Mijn excuses als ik te lang ben, maar ik wil u eraan herinneren dat het onze taak is, mevrouw, meneer, het gemeenteraadslid, om de continuïteit van de dienst te waarborgen. Het is duidelijk dat we de burger respect en efficiëntie verschuldigd zijn. Ik denk niet dat de medewerkers sinds juni hun tijd hebben besteed aan het drukken van meer dan 20.000 tickets. In deze paar maanden heeft bijna tweederde van de bevolking onze diensten bezocht, ook al wordt verondersteld dat het reizen beperkt blijft tot het essentiële. Gezinnen reizen soms in groepen van 5 personen om te vragen om een gezinssamenstelling of om hun geblokkeerde pincode opnieuw te activeren door op het internet te gaan. Dit zijn slechts voorbeelden, maar dit is om u te vertellen dat er achter het plexiglas mensen zitten die ook van streek zijn door de gebeurtenissen. En als een burger een keer slecht of niet is ontvangen zoals hij zou willen, bied ik hem in naam van de diensten mijn oprechte verontschuldigingen aan.
Ik wil graag afsluiten met een toespraak tot u, meneer de gemeentesecretaris. Via u wil ik u en al het personeel bedanken voor het uitstekende werk dat elke dag wordt verricht om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en onze burgers te dienen. Dit, ondanks deze angstige periode van gezondheidscrisis in combinatie met deze digitale transitie. Ik ben trots op de manier waarop de officieren deze crisis hebben aangepakt. Het aanzienlijke werk dat is gedaan. De aanpassing aan de nieuwe werkprocedures. En, van het stressmanagement dat ze hebben laten zien. Dus, bedankt.
